Organización del Servicio (Intranet)

• Contenidos:
  Varias veces al mes, el cliente proporciona material nuevo a incluir en su sistema. Este material lo recibimos y lo clasificamos según el tratamiento que deba recibir (scanneado, fotografiado, grabación de datos, etc...).
  Parte del material ya clasificado se envía, por correo postal, a las oficinas de Madrid para que realicen la introducción masiva de datos y preparación de imágenes.
  Cuando el material ya ha sido transformado y preparado para su introducción en el sistema informático, es enviado a nuestras oficinas de Barcelona por correo electrónico (Email) o soporte CD-Rom.
  El material se organiza por categorias y tipo de contenido y mediante una serie de programas creados ad-hoc se generan todas las páginas del catálogo que luego son introducidas en un servidor
  Web de pruebas (unas 2500 páginas).
  Finalizado el proceso de creación de las páginas, se prueba según un protocolo pensado para detectar los posibles fallos más habituales y cuando no se aprecian errores, se copia todo el contenido al servidor Web.                                     
• Suscripciones:
  Los visitantes se suscriben al servicio mediante un formulario que se encuentra en el propio servidor o por teléfono y reciben una primera respuesta automática por Email de forma inmediata, con  información general sobre el servicio, alguna noticia de interés e incluso publicidad estática o dinámica.
  La información sobre la petición de suscripción es encaminada de forma inmediata y automática por Email al Servicio al Cliente (Madrid), al Director de Servicio (Madrid), al Departamento Técnicoc(Barcelona) y a una base de datos de copia de seguridad. Después de que se han comprobado los datos de pago, el personal del departamento de Servicio al Cliente envía por Email el usuario-Password al visitante, con copia para el Director del Servicio y el Departamento Técnico.
  La base de datos de suscriptores se encuentra en un servidor de Barcelona y el departamento de Servicio al Cliente puede generar altas o bajas de usuarios en el sistema.
• Pedidos de la Tienda Virtual:
  Los visitantes que realizan pedidos en la tienda virtual utilizan un formulario que se encuentra en el propio servidor o por teléfono y reciben una primera respuesta automática por Email de forma inmediata, con información general sobre el servicio, alguna noticia de interés e incluso publicidad estática o dinámica.
  La información sobre el pedido es encaminada de forma inmediata y automática por Email al servicio al cliente (Madrid), al director de servicio (Madrid), al departamento técnico (Barcelona) y a una base de datos de copia de seguridad. Después de que se han comprobado los datos de pago, el personal del departamento de servicio al cliente envía por Email el pedido al personal de  distribución que se encuentra en el almacén de Barcelona. En Barcelona se prepara el envío y posteriormente a su salida de almacén, envía al departamento de servicio al cliente un correo Email con los datos del pedido y su fecha de salida de almacén. De esta forma, por cada pedido se tiene confirmación de su cobro y envío, esto es fundamental de cara a posibles futuras reclamaciones por parte del cliente.        
• Soporte Técnico:
  En caso de que un visitante realice un consulta sobre el servicio (problemas de acceso, problemas de visualización de contenidos, mecanismo de suscripción, etc.) envía un correo Email al departamento de soporte al cliente y recibe una primera respuesta automática por Email de forma inmediata, con información general sobre el servicio, alguna noticia de interés e incluso publicidad estática o dinámica.
  La información sobre la consulta es encaminada de forma inmediata y automática por Email al servicio al cliente (Madrid), al director de servicio (Madrid), al departamento técnico (Barcelona) y a una base de datos de copia de seguridad. De esta manera todos los posibles interesados pueden estar enterados de la interacción de los visitantes con el sistema. Si el departamento de soporte al cliente considera que puede responder la consulta, lo hace enviando un Email al interesado, al director de servicio (Madrid) y al departamento técnico (Barcelona). Si el departamento técnico considera que la respuesta es apropiada no interviene, en caso contrario, genera un respuesta para el departamento de soporte que posteriormente es enviada al usuario interesado. Si el departamento de soporte considera que no está capacitado para responder la consulta, realiza un escalado del problema y lo reenvía al departamento técnico que le responderá en un período de tiempo mínimo y ya con la respuesta podrá atender la consulta del cliente interesado.
  De esta forma el departamento de servicio al cliente va generando una base de datos de conocimientos de comportamiento del sistema y de sus visitantes, que es alimentada y supervisada en su evolución desde el departamento técnico.